第1章信息系统综合知识

1.1 信息的定义和属性

信息

是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以这些方式表示出来的各种各样的信息

维纳：信息就是信息，既不是物质也不是能量
香农：信息就是能够用来消除不确定性的东西

信息概念存在的两个基本层次

本体论

事物的本论信息，就是事物的运动状态和状态变化方式的自我表述
纯客观的层次：只与客体本身的因素有关，与主体的因素无关

认识论

事物的认识论信息，就是主体对于该事物的运动状态以及状态变化方式的具体描述，包括对于它的“状态和方式”的形式、含义和价值的描述
既与客体因素有关，也与主体因素有关

信息的传输模型

信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播
信宿：信息的归宿或接受者
信道：传送信息的通道
编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等
译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号
噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音）

信息的质量属性

精确性：对事物状态描述的精准程度
完整性：对事物状态描述的全面程度，完整信息应该包括所有重要事实
可靠性：指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期
及时性：指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短
经济性：指信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内
可验证性：指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度
安全性：指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高

1.2 信息化

概念

是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程

核心：

是要通过全体社会成员的共同努力，在经济和社会各个领域充分应用基于现代信息技术的先进社会生产工具，创建信息时代社会生产力，并推动生产关系和上层建筑的改革（表现为法律、法规、制度、规范、标准、组织结构等），使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升。

基本内涵：

信息化主体：全体社会成员；
时域：一个长期的过程；
空域：一切领域；
手段：先进的社会生产工具；
途径：创建社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革；
目标：国家综合实力、社会的文明素质和人们的生活质量全面提升。

我国信息化的问题

缺乏核心技术
信息资源开发利用不够
信息基础设施普及程度不高
当前网络空间面临严峻挑战，网络空间法治建设亟待加强

两化融合

是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营管理的常规手段

其含义：指信息化与工业化发展战略的融合；指信息资源与材料、能源等工业资源的融合；指虚拟经济与工业实体经济融合；指信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合

“中国制造2025”：促进量化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展智能制造和工业互联网。

1.3 电子政务

概念

是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化、超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式

电子政务的内容

G2G：政府间的电子政务
G2B：政府对企业的电子政务
G2C：政府对公众的电子政务
G2E：政府对公务员的电子政务

电子政务建设的指导思想和发展方针

服务党的执政能力建设
提高政府信息化水平
服务民主法治建设
提高社会治理能力
健全市场服务和监管体系
完善一体化公共服务体系
创新电子政务运行管理体制

1.4 电子商务

概念

原始：使用电子信息技术工具进行商务活动
现代：是指在网络环境下，买卖双方不需要见面，实现网上交易、在线支付、智能配送以及相关综合服务的一切活动

功能

广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、交易管理、商品推送、商户管理、账户管理、供应链管理等

基本特征

普遍性；便利性；整体性；安全性；协调性

系统的结构和要点

网络基础设施：主要是信息传输平台
多媒体内容和网络出版的基础设施：负责管理电子商务活动涉及的各种信息
报文和信息传播的基础设施：负责提供传播信息的工具和方式
商业服务的基础设施：负责提供实现标准的网上商务活动的服务
技术标准：是信息发布和传递的基础，是网上信息一致性的保证
政策和法律：政策包括围绕电子商务的税收制度、信用管理及收费、隐私问题等由政府制定的规章或制度

类型

按网络类型：EDI：电子数据交换商务、Intetnet商务、Intranet商务、Extranet商务
按交易内容：直接电子商务、间接电子商务
按交易对象：B2B、B2C、C2C、O2O

意义和作用

推动国民经济增长方式转变
迎接经济全球化的机遇和挑战
促进社会主义市场经济体制走向完善

加快电子商务发展的基本原则

企业主体，政府推动
统筹兼顾，虚实结合
着力创新，注重实效
规范发展，保障安全

1.5 企业信息化

概念

是用现代信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程

意义

有利于形成现代企业制度和WTO形势下提高企业竞争力
有利于形成规模生产和供应链的完善
有利于企业面向市场和更好地服务于市场在经济全球化的环境
有利于加速工业化进程
加快工业转型升级

发展的战略要点

以信息化带动工业化
信息化与企业业务全过程融合、渗透
信息产业发展与企业信息化良性互动
高度重视信息安全
企业信息化与企业的改组改造和形成现代企业制度有机结合
“因地制宜”推进企业信息化

推进企业信息化的原则

效益原则：应该以提高企业的经济效益和竞争为目标
“一把手”原则：企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人制度
中长期与短期建设相结合原则：企业信息化系统建设周期长、见效慢、投资大、是企业一项长期发展的任务
规范化和标准化原则：信息流程规范化和数据标准化，是关系到企业信息化发展的重要环节
以人为本的原则：企业信息化的成功与否，最终取决于人的素质，取决于是否建立了一支稳定的高水平的信息化人才队伍

1.6 信息系统

概念

戈登•戴维斯：用以收集、处理、存储、分发信息的相互关联的组件的集合，其作用在于支持组织的决策与控制
是一种以处理信息为目的的专门的系统类型
可以是人工的，也可以是计算机化的

组成部分

硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程

类型

按用途分：电子商务系统、事务处理系统、管理信息系统、生产制造系统、电子政务系统、决策支持系统

信息系统集成

采用现代管理理论作为计划、设计、控制的方法论，将硬件、软件、数据库、网络等部件按照规划的结构和秩序，有机地整合到一个有清晰边界的信息系统中，以达到既定系统的目的的过程

信息系统的生命周期

系统规划（可行性分析与项目开发计划）
系统分析（需求分析）
系统设计（概要设计、详细设计）
系统实施（编码、测试）
运行维护
也可以简化为4个阶段
立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规格说明书》并确定立项
开发阶段：以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统
运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型
消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本

1.7 信息系统常用的开发方法

结构化方法

基本思想是：用系统的思想，系统工程的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化、自顶向下对信息系统进行分析与设计；严格区分工作阶段，每阶段有任务和结果；强调系统开发过程的整体性和全局性；系统开发过程工程化，文档资料标准化

优点：理论基础严密，其指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解。注重：开发过程的整体性和全局性
缺点：开发周期长；文档、设计说明繁琐，工作效率低；要求开发之初就明确需求；没有调动用户参与系统开发的积极性，以至系统交付、运行、维护管理难度增大

原型法

基本思想是：凭借着系统分析人员对用户要求的理解，在软件环境支持下，快速地给出一个实实在在的模型（或称为原型、雏形），然后与用户反复协商修改，最终形成实际系统
原型：是预期系统的一个可执行版本，反映了系统性质的一个选定的子集。一个原型不必满足目标软件的所有约束，其目的是能快速、低成本地构建原型。
其优点是：利于增加软件人员和用户对系统需求的理解；原型的最终版本可作为产品或者最终系统的一部分；
其缺点是：文档容易被忽略；建立原型的许多工作被浪费；项目难以规划和管理。
分类：可分为探索型原型、实验型原型和演化型原型；
抛弃型原型：在系统真正实现后就放弃不用了
演化型原型：其目的是将原型作为目标系统的一部分，通过对原型的多次改进，逐步将原型演化成最终的产品。

面向对象方法

出发点和基本原则是：尽可能模拟人类习惯的思维方式，使开发软件的方法与过程尽可能接近人类认识世界、解决问题的方法与过程；更好的复用性；关键在于建立一个全面、合理、统一的模型；分析、设计、实现三个阶段，界限不明确

敏捷开发

以用户需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发
软件在构建初期被分成多个子项目，分别独立完成，在此过程中软件一直处于可使用状态
原则：
快速迭代
让测试人员和开发者参与需求讨论
编写可测试的需求文档
多沟通，尽量减少文档
做好产品原型
及早考虑测试

1.8 信息系统总体规划

诺兰模型（成长阶段模型）

阶段

初始期、普及期、控制期、整合期、数据管理期、成熟期

要素

计算机硬件、软件资源；应用方式；计划控制；MIS在组织中的地位；领导模式；用户意识

信息系统总体规划应处理好的关系

行业／集团规划和企业／公司规划的关系
共性和个性的关系
规划制订和执行的关系

信息系统总体规划应满足的要求

具有指导性、针对性、能够引领和指导企业信息化的发展
内容应包括企业战略和信息化战略等
依据信息化水平评价体系对信息化规划进行考评，从而实现持续改进

信息系统总体规划的内容

现状分析与诊断；组织／企业战略描述；信息化战略描述；业务架构；应用架构；数据架构；技术架构；治理架构；规划实施

1.9 IT战略

概念

是在诊断和评估企业信息化现状的基础上，制定和调整企业信息化的指导纲领，争取企业以最合适的规模、最合适的成本，去做最合适的信息化工作

组成部分

IT战略：偏重战略方向
信息技术行动计划的制定：具体行动的计划

IT战略组成部分

使命；远景目标；中长期目标；策略路线／战略要点

行动计划包括

信息化项目进程；项目描述和投资分析；信息化核心能力发展计划

IT战略的意义

确保公司IT投资支持公司业务流程优化，进而实现公司的经营战略
确保公司投资的各IT系统的信息架构可以整体集成
确保公司整体的信息架构在经营战略的指导下，应对业务流程和组织的变化
避免公司在IT项目上的错误投资和重复投资，保证整体的投资回报

第2章信息技术知识

2.1 软件工程

软件工程

是指应用计算机科学、数学及管理科学等原理，以工程化的原则和方法来解决软件问题的工程，其目的是提高软件生产率、提高软件质量、降低软件成本。

三要素

方法：是指完成软件开发的各项任务的技术方法
工具：是指为运用方法而提供的软件工程支撑环境
过程：是指为获得高质量的软件所需要完成的一系列任务的框架

2.2 软件开发模型/方法

瀑布模型

是将软件生存周期中的各个活动规定为依线性顺序连接的若干个阶段的模型，包括需求分析、设计、编码、测试、运行与维护。它规定了由前至后、相互衔接的固定次序；以项目阶段评审和文档控制为手段有效地对整个开发过程进行指导；

其优点是：容易理解，管理成本低；强调开发的阶段性早期计划及需求调查和产品测试；

其缺点是：客户必须能够完整、正确、清晰地表达他们的需要；在开始的2~3个阶段中，很难评估真正的进度状态；当项目结束时，出现大量的集成和测试工作；直到项目结束之前，都不能演示系统的能力；需求或设计中的错误往往只有到了项目后期才能够被发现，对项目风险控制能力较弱，从而导致项目常常延期完成，开发费用超出预期。

V模型

是瀑布模型的一个变体，描述了质量保证活动和沟通、建模相关活动以及早期构建相关的活动之间的关系。
其特点是：将测试分级，并且与开发阶段对应
其优点是：纠正了不重视测试阶段重要性的错误认识，将测试分等级，并和前面的开发阶段对应起来；
其缺点是：仍将测试作为一个独立的阶段，并没有提高模型抵抗风险的能力；

原型模型

基本思想是：凭借着系统分析人员对用户要求的理解，在软件环境支持下，快速地给出一个实实在在的模型（或称为原型、雏形），然后与用户反复协商修改，最终形成实际系统

原型：是预期系统的一个可执行版本，反映了系统性质的一个选定的子集。一个原型不必满足目标软件的所有约束，其目的是能快速、低成本地构建原型。
其优点是：利于增加软件人员和用户对系统需求的理解；原型的最终版本可作为产品或者最终系统的一部分；
其缺点是：文档容易被忽略；建立原型的许多工作被浪费；项目难以规划和管理。

增量模型

融合了瀑布模型的基本成分和原型实现的迭代特征，假设可以将需求分段为一系列增量产品，每一增量可以分别开发。
其特点：第1个增量往往是核心产品；客户对每个增量的使用和评估都作为下一个增量发布的新的特征和功能；增量模型强调每一个增量均发布一个可操作的产品；

其优点是：具有瀑布模型的所有优点；第一个可交付版本所需要的成本和时间很少；开发由增量表示小的系统所承担的风险不大；由于很快发布第一个版本，因此可以减少用户需求的变更；运行增量投资，即在项目开始时，可以仅对一个或两个增量投资。

其缺点是：如果没有对用户的变更要求进行规划，那么产生的初始增量可能会造成后来增量的不稳定；如果需求不像早期思考的那样稳定和完整，那么一些增量就可能需要重新开发，重新发布；管理发生的成本、进度和配置的复杂性可能会超出组织的能力。

螺旋模型

采用一种周期性的方法来进行系统开发，结合原型方法和瀑布模型；每一周期都包括制定计划、风险分析、实施工程和评审4个阶段，进行迭代
其优点是：客户始终参与，和管理层有效地交互；强调风险分析，使得开发人员和用户对每个演化层出现的风险有所了解。

其缺点是：需要具有相当丰富的风险评估经验，在风险较大的项目开发中，如果未能够及时标识风险，势必造成重大损失；过多的迭代次数会增加开发成本，延迟提交时间。

喷泉模型

是一种以用户需求为动力，以对象作为驱动的模型，适合于面向对象的开发方法。使软件开发过程自下而上周期的各阶段是相互迭代和无间隙的特性。
其优点是：模型的各个阶段没有明显的界限，开发人员可以同步进行开发；是可以提高软件项目开发效率，节省开发时间，适应于面向对象的软件开发过程；

其缺点是：由于喷泉模型在各个开发阶段是重叠的，因此在开发过程中需要大量的开发人员，因此不利于项目的管理；此外这种模型要求严格管理文档，使得审核的难度加大，尤其是面对可能随时加入各种信息、需求与资料的情况。

统一过程（UP,Unified Process）

是一种以用例驱动、以体系结构为核心、迭代及增量的软件过程模型，由UML方法和工具支持，广泛应用于各类面向对象项目。

典型代表： RUP是由Rational公司开发并维护，和一系列软件开发工具紧密集成。RUP蕴含了大量优秀的实践方法，如：迭代式软件开发、需求管理、基于构件的构架应用、建立可视化的软件模型、软件质量验证、软件变更控制等。

在UP中过程被划分为4个阶段，初始阶段、细化阶段、构造阶段、移交阶段。
角色：描述某个人或者一个小组的行为与职责。RUP预先定义了很多角色。
活动：是一个有明确目的的独立工作单元。
工件：是活动生成、创建或修改的一段信息。

敏捷方法

参见第1章相关内容

2.3 软件测试

测试概念

经典定义：是在规定条件下对程序进行操作，以发现错误，对软件质量进行评估。

软件测试的类型

2.1 软件工程

软件工程

三要素

方法：是指完成软件开发的各项任务的技术方法
工具：是指为运用方法而提供的软件工程支撑环境
过程：是指为获得高质量的软件所需要完成的一系列任务的框架

2.2 软件开发模型/方法

瀑布模型

其优点是：容易理解，管理成本低；强调开发的阶段性早期计划及需求调查和产品测试；

其缺点是：客户必须能够完整、正确、清晰地表达他们的需要；在开始的2~3个阶段中，很难评估真正的进度状态；当项目结束时，出现大量的集成和测试工作；直到项目结束之前，都不能演示系统的能力；需求或设计中的错误往往只有到了项目后期才能够被发现，对项目风险控制能力较弱，从而导致项目常常延期完成，开发费用超出预期。

V模型

是瀑布模型的一个变体，描述了质量保证活动和沟通、建模相关活动以及早期构建相关的活动之间的关系。
其特点是：将测试分级，并且与开发阶段对应
其优点是：纠正了不重视测试阶段重要性的错误认识，将测试分等级，并和前面的开发阶段对应起来；
其缺点是：仍将测试作为一个独立的阶段，并没有提高模型抵抗风险的能力；

原型模型

增量模型

融合了瀑布模型的基本成分和原型实现的迭代特征，假设可以将需求分段为一系列增量产品，每一增量可以分别开发。
其特点：第1个增量往往是核心产品；客户对每个增量的使用和评估都作为下一个增量发布的新的特征和功能；增量模型强调每一个增量均发布一个可操作的产品；

其优点是：具有瀑布模型的所有优点；第一个可交付版本所需要的成本和时间很少；开发由增量表示小的系统所承担的风险不大；由于很快发布第一个版本，因此可以减少用户需求的变更；运行增量投资，即在项目开始时，可以仅对一个或两个增量投资。

其缺点是：如果没有对用户的变更要求进行规划，那么产生的初始增量可能会造成后来增量的不稳定；如果需求不像早期思考的那样稳定和完整，那么一些增量就可能需要重新开发，重新发布；管理发生的成本、进度和配置的复杂性可能会超出组织的能力。

螺旋模型

采用一种周期性的方法来进行系统开发，结合原型方法和瀑布模型；每一周期都包括制定计划、风险分析、实施工程和评审4个阶段，进行迭代
其优点是：客户始终参与，和管理层有效地交互；强调风险分析，使得开发人员和用户对每个演化层出现的风险有所了解。
其缺点是：需要具有相当丰富的风险评估经验，在风险较大的项目开发中，如果未能够及时标识风险，势必造成重大损失；过多的迭代次数会增加开发成本，延迟提交时间。

喷泉模型

是一种以用户需求为动力，以对象作为驱动的模型，适合于面向对象的开发方法。使软件开发过程自下而上周期的各阶段是相互迭代和无间隙的特性。
其优点是：模型的各个阶段没有明显的界限，开发人员可以同步进行开发；是可以提高软件项目开发效率，节省开发时间，适应于面向对象的软件开发过程；

其缺点是：由于喷泉模型在各个开发阶段是重叠的，因此在开发过程中需要大量的开发人员，因此不利于项目的管理；此外这种模型要求严格管理文档，使得审核的难度加大，尤其是面对可能随时加入各种信息、需求与资料的情况。

统一过程（UP,Unified Process）

是一种以用例驱动、以体系结构为核心、迭代及增量的软件过程模型，由UML方法和工具支持，广泛应用于各类面向对象项目。典型代表： RUP是由Rational公司开发并维护，和一系列软件开发工具紧密集成。RUP蕴含了大量优秀的实践方法，如：迭代式软件开发、需求管理、基于构件的构架应用、建立可视化的软件模型、软件质量验证、软件变更控制等。

敏捷方法

参见第1章相关内容

2.3 软件测试

测试概念

经典定义：是在规定条件下对程序进行操作，以发现错误，对软件质量进行评估。

软件测试的类型

按开发阶段划分：单元测试、集成测试、系统测试、确认测试、验收测试
按测试技术划分：白盒测试、黑盒测试、灰盒测试
按实施组织划分：开发方测试、用户测试、第三方测试

单元测试

又称模块测试，是针对软件设计的最小单位——程序模块，进行正确性检验的测试工作。
目的在于发现各模块内部可能存在的各种差错。
需要从程序的内部结构出发设计测试用例；多个模块可以平行地独立进行单元测试
测试内容：模块接口测试；局部数据结构测试；路径测试；错误处理测试；边界测试

集成测试

又称组装测试或联合测试；在单元测试的基础上，需要将所有模块按照概要设计说明书和详细设计说明书的要求进行组装。
组装时需要考虑的问题：
在把各个模块连接起来的时候，穿越模块接口的数据是否会丢失
一个模块的功能是否会对另一个模块的功能产生不利的影响
各个子功能组合起来，能否达到预期要求的父功能
全局数据结构是否有问题
单个模块的误差累积起来，是否会放大，以致达到不能接受的程度

系统测试

是将通过集成测试的软件，作为整个基于计算机系统的一个元素，与计算机硬件、外设、某些支持软件、数据和人员等其他系统元素结合在一起，在实际或者模拟运行（使用）环境下，对计算机系统进行一系列测试

目的在于通过与系统的需求定义作比较，发现软件与系统定义不符合或与之矛盾的地方
常见系统测试内容：恢复测试，安全性测试，压力测试，性能测试，可靠性、可用性和可维护性测试，安装测试

黑盒测试

又称功能测试：通过软件的外部表现来发现其缺陷和错误。
黑盒测试法把测试对象看成一个黑盒子，完全不考虑程序内部结构和处理过程；黑盒测试是在程序界面处进行测试，它只是检查程序是否按照需求规格说明书的规定正常实现。
试图发现的错误：功能不正确或遗漏；界面错误；数据库访问错误；性能错误；初始化和终止错误等
方法：等价类划分法；判定表驱动法；边界值分析法；正交试验设计法；错误推测法；功能图法；因果图法

白盒测试

又称结构测试或逻辑驱动测试，是按照程序内部的结构测试程序，通过测试来检测产品内部动作是否按照设计规格说明书的规定正常进行，检验程序中的每条通路是否都能按预定的要求正确工作。

白盒测试原则：
保证一个模块中的所有独立路径至少被使用一次
对所有逻辑值均需测试True和False
在上下边界及可操作范围内运行所有循环
检查内部数据结构以确保其有效性
方法：基本路径测试法；逻辑覆盖法；代码检查法

2.4 软件维护

维护分类（ISO／IEC 14764）

纠错性维护：更正交付后发现的错误
适应性维护：使软件产品能够在变化中的环境中继续使用
完善性维护：改进交付后产品的性能和可维护性
预防性维护：在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它们

2.5 软件质量

软件质量

是软件特性的总和，是软件满足用户需求的能力，即遵从用户量需求，达到用户满意
质量包括：内部质量；外部质量；使用质量

质量管理过程

质量保证过程、验证过程、确认过程、评审过程、审计过程

软件质量保证

通过制订计划、实施和完成等活动保证项目生命周期中的软件产品和过程符合其规定的要求

验证与确认

验证过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明
确认过程试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的

评审与审计

包括管理评审、技术评审、检查、走查、审计
管理评审：是监控进展，决定计划和进度的状态，或评价用于达到目标所用管理方法的有效性
技术评审：是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性
审计：是提供软件产品和过程对于可应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。是正式的组织活动，识别违例情况，并要生成审计报告，采取更正性行动

2.6 软件配置管理

概念

通过标识产品的组成元素、管理和控制变更、验证、记录和报告配置信息，来控制产品的进化和完整性

活动

软件配置管理计划；软件配置标识；软件配置控制；软件配置状态记录；软件配置审计；软件发布管理；交付

2.7 软件过程管理

包括的方面

项目启动与范围定义；项目规划；项目实施；项目监控与评审；项目收尾与关闭

2.8 软件复用

概念

是指利用已有软件的各种相关知识构造新的软件，以缩减软件开发和维护的费用

思想

将软件看成是由不同功能的“组件”所组成的有机体，每一个组件在设计编写时可以被设计完成同类工作的通用工具

2.9 面向对象

概念

对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括（行为）
类：类所包含的方法和数据描述一组对象的共同行为和属性;类是在对象之上的抽象，对象是类的具体化，是类的实例
抽象：通过特定的实例抽取共同特征以后形成概念的过程
消息：对象之间进行通信的一种构造
继承：父类和子类之间共享数据和方法的机制
封装：将数据和操作数据的函数衔接在一起，构成的一个具有类类型的对象的描述
多态性：是多种表现形式；多态性的实现，一般通过在派生类中重定义基类的虚函数来实现
组件：表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现
复用：将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统
模式：描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决方案

2.10 面向对象系统分析

概念

面向对象分析运用面向对象方法分析问题域，建立基于对象、消息的业务模型、形成对客观世界和业务本身的正确认识

模型

2.11 面向对象系统设计

概念

面向对象系统设计基于系统分析得出的问题域模型，用面向对象的方法设计出软件基础架构（概要设计）和完整的类结构（详细设计），以实现业务功能

内容

主要包括用例设计、类设计和子系统设计

2.12 UML

统一建模语言（Unified Modeling Language,UML）

是一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍实用的建模语言。不仅可以支持面向对象的分析与设计，更重要的是能够有力地支持需求分析开始的软件开发的全过程。

UML建立的模型的三个要素：

事物：是对模型中最具有代表性的成分的抽象。
关系：关系把事物结合在一起。
图：图聚集了相关的事物。

关系

依赖关系：是两个事物间的语义关系，其中一个事物（独立事物）发生变化会影响另一个事物的语义。
关联关系：是一种结构关系，描述了一组链，链是对象之间的链接。
聚合：是一种特殊的类型关联，描述了整体和部分间的结构关系。部分独立于整体。
组合：是聚合的一种特殊形式，暗示局部在整体内部的生存职责。部分依赖于整体。
泛化关系：是一种特殊/一般关系，特殊元素（子元素）的对象可替代一般元素（父元素）的对象。
实现关系：是类元之间的语义关系，其中的一个类元指定了由另一个类元保证执行的契约。

静态建模和动态建模

静态建模用以描述系统的组织和结构，而动态建模则用以描述系统的行为和动作。
静态建模中描述的组织和结构是动态建模所描述的行为和动作的基础
动态建模中描述的行为和动作则是静态建模所描述的组织和结构的深化和拓展

图

类图：展现了一组对象、接口、协作和它们之间的关系。

类图用于对系统的静态设计视图建模。这种视图主要支持系统的功能需求，即系统要提供给最终用户的服务。当对系统的静态设计视图建模时，通常以下述方式之一使用类图：1）对系统的词汇建模。2）对简单的协作建模。3）对逻辑数据库模式建模。

用例图：展现了一组用例、参与者以及它们之间的关系。（注意：用例之间的三种关系：包含、扩展、泛化）
序列图：描述以时间顺序组织的对象之间的交互活动。
状态：展现了一个状态机，由状态、转换、事件和活动组成。
通信图：强调收发消息的对象的结构组织，早期版本称协作图。
交互概览图：描述交互（特别是关注控制流）
计时图：描述对象状态随时间改变的情况，适合分析周期和非周期性的任务
活动图：是一种特殊的状态图，展现了在系统内从一个活动到另一个活动的流程。
构件图：展现了一组构件之间的组织和依赖。
部署图：展现了运行处理节点以及其中的构件的配置。

2.13 数据仓库

基本特性

面向主题的、数据是集成的、数据是相对稳定的、数据是反映历史的。

体系结构（四层体系结构）

数据源：是数据仓库系统的基础，通常包括企业内部信息和外部信息
数据的存储和管理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的组织管理方式决定了其对外部数据的表现形式
OLAP服务器：对分析需要的数据进行有效集成，按多维模型组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势
前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具

三种数据仓库模型（从结构角度）

企业仓库：收集整个企业各个主题的所有信息，提供全企业范围的数据集成，数据通常来自多个操作型数据库和外部信息提供者，并且是跨越多个功能范围的
数据集市：包含对特定用户有用的、企业范围数据的一个子集。其范围限于选定的主题
虚拟仓库：是操作型数据库上视图的集合

2.14 Web Services

典型技术

SOAP：用于传递信息的简单对象访问协议
WSDL：用于描述服务的Web服务描述语言
UUDI：用于Web服务注册的统一描述、发现及集成
XML：用于数据交换

主要目标

跨平台的互操作性

适用场景

跨越防火墙、应用程序集成、B2B集成、软件重用
不适应：单机应用程序、局域网上的同构应用（同构应用是指写一份代码但可同时运行在浏览器和服务器的应用）程序

2.15 Java EE和.Net 架构

JavaEE开发工作分类

业务逻辑开发和表示逻辑开发

JavaEE应用服务运行环境

组件、容器及服务

.Net

开发框架在通用语言运行环境（CLR）基础上，给开发人员提供了完善的基础类库、数据访问技术及网络开发技术
通用语言运行环境处于.Net开发框架的最底层，是该框架的基础

2.16 软件中间件

概述

是位于硬件、操作系统等平台和应用之间的通用服务。借用中间件，解决了分布式系统的异构问题
中间件具有标准的程序接口和协议

类型

数据访问中间件：此类中间件是为了建立数据应用资源互操作的模式，对异构环境下的数据库或文件系统实现联接。典型的技术如Windows平台的ODBC和Java平台的JDBC等。

远程过程调用中间件：此类中间件可以使开发人员在需要时调用位于远端服务器上的过程，屏蔽了在调用过程中的通信细节。一个应用程序使用RPC来远程执行一个位于不同地址空间里的过程，在效果上看和执行本地调用相同。

消息中间件：消息中间件（MOM）指的是利用高效可靠的消息传递机制进行平台无关的数据交流，并基于数据通信来进行分布式系统的集成。

分布式对象中间件：是建立对象之间客户／服务器关系的中间件，结合了对象技术与分布式计算技术。目前主流的对象中间件有OMG的CORBA，Microsoft 的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM，Sun的RMI/EJB等。

事务中间件：也称事务处理监控器（Transaction Processing Monitor,TPM），事务处理监控程序位于客户和服务器之间，完成事务管理与协调、负载平衡、失效恢复等任务，提高系统的整体性能。

2.17 OSI七层模型

物理层

提供为建立、维护和拆除物理链路所需的机械、电气、功能和规程的特性；
提供有关在传输介质上传输非结构的位流及物理链路故障检测指示
单位：位，Bit
相关设备：集线器（HUB），中继器
具体标准：RS232、V.35、RJ-45、FDDI

数据链路层

负责在两个相邻节点间的线路上无差错地传送以帧为单位的数据，并进行流量控制。
单位：帧
相关设备：网桥，交换机
常见协议有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM

网络层

为传输层实体提供端到端的交换网络数据传送功能，使得传输层拜托路由选择、交换方式和拥挤控制等网络传输细节；
可以为传输层实体建立、维持和拆除一条或多条通信路径；
对网络传输中发生的不可恢复的差错予以报告。
单位：包
相关设备：路由器，三层交换机
具体协议有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等

传输层

为会话层实体提供透明、可靠的数据传输服务，保证端到端的数据完整性；
选择网络层能提供最适宜的服务
提供建立、维护和拆除传输连接功能。
单位：段
具体协议有：TCP、UDP、SPX

会话层

为彼此合作的表示层实体提供建立、维护和结束会话连接的功能
完成通信进程的逻辑名字与物理名字间的对应
提供会话管理服务
常见的协议有：RPC、SQL、NFS（部分观点认为属于5层）

表示层

为应用层进程提供解释所交换信息含义的一组服务，即将欲交换的数据从适合于某一用户的抽象语法转换为适合于OSI系统内部使用的传送语法。
常见的协议有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG

应用层

提供OSI用户服务，即确定进程之间通信的性质，以满足用户需要以及提供网络与用户应用软件之间的接口服务。
常见协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS

2.18 网络协议和标准

IEEE802规范

定义了网卡如何访问传输介质，以及如何在传输介质上传输数据的方法，还定义了传输信息的网络设备之间连接建立、维护和拆除的途径
802.2：逻辑链路控制层LLC协议
802.3：以太网的CSMA／CD载波监听多路访问／冲突检测协议
802.4：令牌总线协议
802.5：令牌环协议
802.6：城域网MAN协议
802.7：FDDI宽带技术协议
802.8：光纤技术协议
802.9：局域网上的语音／数据集成规范
802.10：局域网安全互操作标准
802.11：无线局域网WLAN标准协议

802.3的内容

IEEE802.3：标准以太网10Mb／s传输介质为细同轴电缆
IEEE802.3u：快速以太网100Mb／s双绞线
IEEE802.3z：千兆以太网1000Mb／s光纤或双绞线

广域网协议

PPP、ISDN、xDSL、DDN、X.25、FR、ATM

2.19 IP地址

概述

是TCP/IP网络中每台主机的逻辑标识，这个地址对每个使用TCP/IP通讯的主机来说必须是唯一的。IP地址由32位二进制数组成。每个IP地址内部又可以分成两部分，网络ID和主机ID

网络ID

IP地址的第一部分是网络ID，标识该计算机所处的网络段，在相同网段上的所有计算机必须有相同的网络ID，如同一街道内的房屋一样，前面的街道地址必须是一样的。如，湖南省长沙市韶山中路1号，湖南省长沙市韶山中路100号，前面的湖南省长沙市韶山中路地址都是一样的。

主机ID

IP地址的第二部分是主机ID，标识该网络内的计算机、路由器或其它设备。每台计算机主机ID在该网络ID内必须是唯一的，如同一街道内的房屋一样，具体的门牌号不一样。如，湖南省长沙市韶山中路1号，湖南省长沙市韶山中路100号。

IP地址掩码

地址掩码的长度32位
为了便于记忆使用点分十进制数
地址掩码和IP地址进行AND运算来确定IP地址的网络号
网络号由网络部分+全零的主机位来表示
A类地址的标准地址掩码为：255.0.0.0
B类地址的标准地址掩码为：255.255.0.0
C类地址的标准地址掩码为：255.255.255.0

2.20 IPv6

IPv6地址

由128位二进制组成
采用十六进制方式表示
IPV6地址是一个或一组接口的标识符
IPV6地址被分配到接口，而不是节点

单播

是给单个网络接口的标识符
不确定地址：0:0:0:0:0:0:0:0
回环地址： 0:0:0:0:0:0:0:1

任意播

这种地址表示一组接口（可属于不同节点）的标识符，发往任意播地址的分组被送给该地址表示的接口之一，通常是路由距离最近的接口

组播

是一组接口（一般属于不同节点）的标识符，发往组播地址的分组被传送该地址标识的所有接口

IPv4与IPv6网络通信技术

双协议栈：用于节点同时要与IPv4和IPv6的节点通信的场景。
隧道技术：用于IPv6 的两个节点通信，需要通过一段IPv4的网络的场景。
翻译技术：用于Ipv4的节点和Ipv6 的节点之间的通信的场景。

2.21 RAID

Raid0（条块化）

性能最高，并行处理，无冗余，损坏无法恢复

Raid1（镜像结构）

可用性，可修复性好，仅有50%利用率

Raid0+1（Raid10）

Raid0与Raid1长处的结合，高效也可靠

Raid3（奇偶校验并行传送）

N+1模式，有固定的校验盘，坏一个盘可恢复

Raid5（分布式奇偶校验的独立磁盘）

N+1模式，无固定的校验盘，坏一个盘可恢复

Raid6（两种存储的奇偶校验）

N+2模式，无固定的校验盘，坏两个盘可恢复

2.22 综合布线

机房布线考虑点

环境的节能、环保、安全
适应冷热通道布置设备
列头柜的设置
敞开布线与线缆防火
长跳线短链路与性能测试
网络架构与外部网络，多运营商之间的网络互通
高端产品应用的特殊情况
机房与布线系统接地

2.23 网络规划、设计与实施

网络设计工作的内容

网络拓扑结构设计
主干网络（核心层）设计
汇聚层和接入层设计
广域网连接与远程访问设计
无线网络设计
网络通信设备选型

2.24 大数据

概念

大数据（big data），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产

4V特性

体量大：指数据量巨大，而且非结构化数据的超大规模和增长快速。
多样性：指数据类型包括结构化数据、半结构化数据和非结构化数据，具有很多不同形式，这些数据无模式或者模式不明显，并且属于不连贯的语法或句义
价值密度低：指从海量数据里面获得对自己有用的数据，要处理大量的不相关信息
快速化：大数据处理的数据通常指实时获取需要的信息，进行实时分析而非批量式分析。

2.25 云

基本特征

资源池化
按需自助
快速弹性和可扩展
可测量服务
广泛的网络接入
多租用

类型

IAAS

基础设施即服务，指消费者通过Interner可以从云计算中心获得完善的计算机基础设施服务

PAAS

平台即服务，指为云计算上各种应用软件提供服务的平台应用

SAAS

软件即服务，指通过Internet提供软件的模式，用户无须购买软件，而是向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动

2.26 物联网

感知层

负责信息采集和物物之间的信息传输

网络层

是利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输

应用层

提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标
：单元测试、集成测试、系统测试、确认测试、验收测试
按测试技术划分：白盒测试、黑盒测试、灰盒测试
按实施组织划分：开发方测试、用户测试、第三方测试

单元测试

集成测试

系统测试

黑盒测试

白盒测试

第3章信息技术服务知识

3.1 产品

广义概念

是指可以满足人们需求的载体

狭义概念

是指被生产出的物品

类别

服务：是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果
软件：是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合
硬件：是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品
流程性材料：是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述

3.2 服务

本质

服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的
服务行为主体是为了另一个主体对象获得的利益

特性

无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户
不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割
异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化
易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节

3.3 运维、运营和经营

运维

是运行维护的简称，是一种IT服务形态
是信息系统生命周期中的重要阶段
是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务

运维主要对象

基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统

运维交付内容

咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善

运营

是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称
其目的是保证正常的业务开展
强调以经营为中心，是把投入的资源按照特定要求转换为产出的过程
其管理的对象是运营过程和运营系统
运营的第一大对象，是价值增值

经营

是筹划并管理；是泛指计划和组织
分类经济（物质资料经营）和政治（社会经营）
经营者：是经营活动的主体
经营对象：是经营的客体
经营权：是实现经营的手段，是经营者对经营对象的占有、支配、使用和处理或强制、规范并承担经营责任的权利
经营载体：是经营活动得以进行的组织

经营思想

市场观念：是企业处理自身和用户之间关系的经营思想
竞争观念：是企业处理自身与市场竞争对手之间关系的经营思想
效益观念：是企业处理自身投入与产出之间关系的经营思想
创新观念：是企业处理现状和变革之间关系的经营思想
长远观念：是企业处理自身近期利益与长远发展关系的经营思想
社会观念：是企业处理自身发展之间关系的经营思想

经营目标

是在一定时期企业生产经营活动预期要达到的成果，是企业生产经营活动目的性的反映与体现，是企业各项经营活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化
企业经营目标不止一个，其目标反映了一个组织所追求的价值，为企业各方面活动提供基本方向

经营目标三个层次

第一层：总目标／基本目标：决定企业长期发展方向、规模、速度
第二层：中间目标：对外目标是产品、服务及其对象的选择、定量化等；对内目标是改善企业素质的目标
第三层：具体目标：是生产和市场销售的合理化与效率目标

战略目标

是一种宏观的目标，其着眼于整体；是从宏观角度对企业发展的总体设想
是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定

战术目的

是企业的短期目标，是战略目标的具体化

制定经营目标的作用

突出重点，抓主要矛盾

制定经营目标的原则

关键性原则
可行性原则
定量化原则
一致性原则
激励性原则
灵活性原则

经营计划的任务

把经营目标具体化
分配各种资源
协调生产经营活动
提高经济效益

3.4 IT治理

定义

是指设计并实施信息化过程中各方利益最大化的制度安排，该制度安排的目的是实现组织的业务战略，促进管理创新，合理管控信息化过程的风险，建立信息化可持续发展的长效机制，最终实现IT商业价值

内容

强调信息化目标与企业战略目标保持一致
是企业利益相关者和经营者共同的责任
保护利益相关者的权益
通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值

关键性问题

IT投资是否与战略目标相一致，从而形成必要的核心竞争力

IT管理与IT治理

IT治理规定了整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架，以此监督IT的战略制定、机构建立以及组织实施，保证企业信息和信息系统的运营始终处于正确的轨道上

IT管理是企业IT部门在IT系统运营阶段中在管理方面采用的方法论、手段、技术、制度、流程、文档的统称，是在既定的IT治理模式，管理层为实现企业目标而采取的行动
两者的关系是相辅相成、缺一不可的

3.5 ITSM

概念

IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论

核心思想

提供低成本、高质量的IT服务

根本目标

以客户为中心提供IT服务
提高质量、低成本的服务
提供的服务是可准确计价的

基本原理

将各种技术管理工作，进行“梳理”，形成典型的流程，然后将流程进行“打包”成特定的IT服务
第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理

适用场景

适用于IT管理，而非组织管理；ITSM不是通用的IT规划方法，其重点为IT运营和管理

主要任务

管理客户和用户的IT需求，而不是管理技术

3.6 项目管理

项目

项目是在既定的资源和要求的约束下，为实现某种目的而相互联系的一次性工作任务
定义包含的3层含义：一定约束、一定目的、一次性的活动

项目具有的共同特性

临时性；独特性；渐进性；不确定性

单项目管理

9大内容：范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、采购、集成
5个阶段：启动、规划、执行、监控、收尾
5个变量控制：时间、成本、质量、范围、风险

项目群管理

对一组项目进行的统一协调管理
与单项目管理相比，项目群管理是为了实现项目群的战略目标和利益，需要对多个项目进行总体控制和协调；项目群管理通常不直接参与对每个项目的日常管理
其生命周期：识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等

3.7 质量管理

质量管理常见理论方法

戴明环：P（策划）D（实施）C（检查）A（处理／改进）
质量三部曲：质量策划、质量改进、质量控制
零缺陷：4项质量管理原理为基础
六西格玛管理：五步循环改进法：DMAIC；人员：绿带、黑带、黑带大师

3.8 质量管理过程

质量策划

输入：质量方针或上级质量目标的要求；顾客和其他相关方的需求和期望；与策划内容有关的业绩或成功经历；存在的问题点或难点；过去的经验教训；质量管理体系已明确规定的相关的要求或程序

内容：设定质量目标；确定达到目标的途径；确定相关的职责和权限；确定所需的其他资源；确定实现目标的方法和工具；确定其他的策划需求
输出：分析差距；设定质量目标；确定过程和职责与权限；确定资源、方法、工具；确定其他必不可少的内容

质量控制

要点：质量控制范围：生产过程和质量管理过程；质量控制的关键：使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态；质量控制的基础：过程控制

质量保证

制定质量保证计划
质量保证的目的
质量保证检查范围
质量检查的时间或周期
质量保证检查的依据
质量保证人员的职责和分工
过程与产品质量检查
编制质量保证工作报告
问题跟踪与持续改进

质量改进

质量改进与质量控制的区别：控制是改进的前提、改进是控制的发展方向
质量改进对象：产品的质量、各部门的工作质量
如何选择改进项目：市场上质量竞争最敏感的项目；质量指标达不到规定“标准”的项目；产品或服务质量低于行业先进水平的项目；其他，如质量成本过高

质量改进实施方法

PDCA实施方法：明确问题、掌握现状、分析问题产生的原因、拟订对策并实施、确认效果、防止问题再发生并标准化、总结
DMAIC方法：定义、测量、分析、改进、控制

质量管理的工具

旧工具：统计分析表、数据分层法、排列图、因果分析图、直方图、散布图、控制图
新工具：系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、箭条图法

第4章 IT 服务规划设计


规划设计流程里的主要活动：服务需求识别，服务目录设计，服务方案设计，服务成本估计和服务级别设计。前面四个识别、目录、方案，成本都是为了最后形成服务级别设计SLA。

 规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对 服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、 服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（ Service Level Agreement,SLA） ,包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等

4.1 IT服务规划设计

概念

阐述如何制订符合组织战略的服务架构、流程、政策及文档。

范围（背）

新的服务；
执行服务生命周期过程中必要的变更和改进
服务连续的保障
服务水平的满足
以及对标准、规则的遵从

目的

设计满足业务需求的IT服务；设计SLA、测量方法和指标；设计服务过程及其控制方法；规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求；识别风险，并定义风险控制措施和机制；识别和规划支持服务所需的技术及资源；评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本；制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

益处

减少TCO；使新的或变更的服务的实施更便利；改进服务流程；服务执行更有效；提升IT服务管理；服务管理更有效

4.2 IT 服务规范设计流程中的主要活动

主要活动

服务需求识别
服务目录设计
服务方案设计（服务模式、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）
服务成本评估
服务级别协议设计

关键成功因素

确保设计考虑要全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及相关的接口
当服务变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
明确重点，充分沟通
策划、实施、检查和改进（PDCA）

阶段	目的	内容
策划	对服务设计过程进行整体策划并提供必要的资源支持	根据业务定位和能力，策划针对特定服务对象的服务内容与安全要求，设定服务目标和项目，以及服务目录。对服务资源进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系。策划如何管理、审核并改进服务设计内容和结果（SLA、OLA、UC），并建立内部审核机制。
实施	设计服务方案，保证交付产品的质量满足服务需求	与客户就服务需求达成共识，明确SLA或质量要求按照服务需求、标准、法律法规和客户要求进行服务设计，确保服务设计过程可追溯和结果可计量提交满足服务需求的服务交付物
检查	检查服务社及结果符合需求和质量目标	按服务设计进度安排评审服务设计过程交付产品及相关管理体系，以确保其适宜性和有效性。
改进	改进服务设计过程和交付产品的不足	不断总结经验和教训，修改和优化服务设计过程和服务目录。对不符合策划要求的行为进行总结分析。对未达成的服务需求的指标进行调查分析。根据分析结果确定改进措施，制定服务改进计划。

4.3 服务目录管理

服务目录

服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标。
是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态
服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料
是服务级别管理的要素

服务目录的分类

业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程
技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项

服务目录管理的目的

提供单一连贯的信息来源，并确保所获准使用的相关人员知道这些信息

服务目录管理中核心信息的输入

来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）／服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况

服务目录设计的活动

确定小组成员
列举服务清单
服务分类与编码
服务项详细描述
评审并发布服务目录
完善服务目录

服务目录管理关键成功因素

确保向需方提供的每个服务都是独立的，而且不是某个大服务的一部分
可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

服务目录示例

服务代码	服务名称	服务内容	服务描述	服务方式	服务时间	服务级别

4.4 服务需求识别

IT服务可用性需求识别

IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
从业务角度分析，IT服务不可用（质量下降）时造成的成本损失
可用性指标：
平均无故障时间（MTBF）：与可靠性相关
平均故障修复时间（MTTR）与可恢复性和可服务性相关
平均故障间隔时间（MTBSI）等于MTBF+MTTR

业务连续性需求识别

通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力

IT服务能力需求识别

对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对未来能力的把握。

信息安全需求识别

机密性（保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用
完整性：保护信息防止未授权的修改
可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的

价格需求识别

IT服务成本：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本

IT服务报告需求识别

需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素

关键成功因素

明确服务范围、服务内容和服务目标
识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求

典型服务报告内容

服务绩效的衡量
主要工作的绩效报告
工作的特点和工作量的信息
某段时间的趋势信息
未来计划工作的信息

4.5 服务模式设计

IT服务模式分类

分类	服务内容
远程支持	通过电话、远程登录，在客户配合下进行服务请求的处理和系统故障的排查。包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持
现场服务（上门技术支持）	当远程技术支持不能成功，必须到现场服务时，提供上门的技术支持。包括到客户现场进行巡检工作
现场服务（常驻现场）	指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障
集中监控	通过特定的监控平台，对客户信息系统进行监控，如发生问题，及时介入处理或告知客户

服务模式设计的活动

根据需求和自身能力，进行服务模式设计
可用性设计
连续性设计
与客户进行讨论、改进
匹配不同的服务模式

关键成功因素

选择的IT服务模式与客户需求一致
跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配

4.6 服务级别设定

服务级别

是指服务供方与客户就服务质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求

服务级别协议

是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方于客户间定义的一种双方认可的协定

运营级别协议

运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务

支持合同

支持合同（Underpinning Contract，简称UC）是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成

服务级别设定的活动

了解服务内容
确定服务范围、对象和内容
定义服务级别目标
明确双方职责
识别风险
对服务级别设定的评审和修改
服务级别谈判和沟通

服务级别设定的关键成功因素

重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
需要获得多数人的同意和认可，获得必要的支持
充分考虑客户需求，SLA根据IT与业务需求的结合面设定
验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
在设定SLA过程中各方的责任定义明确

4.7 人员要素

对人员能力和服务工作量进行评估

IT服务人员能力评估应结合客户需求和客户特点，选取符合IT服务工作要求的评价指标、知识、技能和经验是主要要素
评估IT服务人员能力素质现状，用以衡量IT服务人员能力素质水平
识别IT服务人员能力素质差距，用以指导IT服务人员能力素质培养方向

人员要素设计活动

人员岗位和职责设计
人员绩效方案设计
人员培训方案设计

人员绩效设计主要活动

人员绩效指标的识别及定义
明确人员绩效指标的计算考核方法
定义考核信息来源
定义人员绩效考核周期
设计绩效考核策略

SMART原则

明确的（Specific）：清楚地说明要达到的标准
可以衡量的（Measurable）：目标是量化的，且用于验证目标的数据是可以获取的
可以达到的（Attainable）：目标在付出努力的情况下是可以实现的
可实现的（Relevant）：在现实条件下是否可行、可操作
时限性（Time-bound）：指标的订立要有明确的时间期限说明

人员培训方案设计活动

培训需求分析：调查、管理层访谈、数据分析
培训内容设计：管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训
设计培训计划：培训计划、培训形式、培训纪律
设计培训效果评价方法：评价的形式和方法、评价的内容

人员要素设计关键成功因素

是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
进行服务意识及沟通能力培训
团队内人员能力的互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效
建立良好的沟通协作机制
设计有效的人员储备管理措施
引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设

4.8 资源设计

资源设计的活动

服务工具选择
服务台设计
备件及备件库设计
知识库设计

资源要素设计成功关键因素

服务人员能力达标，能正确使用服务工具
服务台的职能明确、服务过程规范
备件管理规范与SLA一致
有效监控，提高主动发现事故/事件的概率，提前做好预防
及时更新SLA和服务需求的变更调整服务资源
第三方提供备件的支持服务级别满足服务需求

4.9 技术要素设计

技术要素设计的主要活动

技术研发
发现问题的技术：制订设备监控指标及阈值表编制计划、制订测试环境建设计划
解决问题的技术：制订常用技术活动标准操作步骤编制计划、制定应急预案编制计划、制订知识转移计划

技术要素设计关键成功因素

服务人员技术能力达到岗位要求
正确识别服务需求要求或技术发展趋势
重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系

4.10 过程要素设计

过程

指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动

规程

也称为标准作业程序（SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作

过程识别和定义的活动

识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
识别需要的过程及过程目标
定义角色和职责
识别过程的活动
定义相关活动详细操作规程及衡量标准
定义过程的表单及信息记录保存要求
定义过程评价、评估及改进机制

过程KPI设计的活动

确定过程KPI指标：整体过程、过程角色、活动及子过程的KPI
明确KPI计算方法
明确KPI信息来源
定义KPI考核周期
定义过程KPI评价、评估及改进机制

过程监控设计的活动

过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
过程审计
过程KPI考核

4.11 常见的IT服务管理过程设计

服务级别管理过程设计

应充分考虑事项：建立服务目录；需方签订服务级别协议；根据需方的考核评估要求，建立SLA考核评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施

关键指标：服务目录定义的完整性；签订服务级别协议文件的规范性；SLA考虑评估机制的有效性和完整性

服务报告管理过程设计

应充分考虑的事项：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模版，包括格式、提纲等
关键指标：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模版

事件管理过程设计

应建立的活动机制：与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；事件分类、分级机制；事件升级机制；满意度调查机制；事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。

关键指标：事件管理过程的完整性、有效性；事件解决评估机制的有效性

问题管理过程设计

应建立的活动机制：与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等；问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；问题导入知识库机制；问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

关键指标：问题管理过程的完整性；问题解决评估机制的有效性

配置管理过程设计

应当建立的活动机制：与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等；配置数据库管理机制；配置项审计机制
关键指标：配置管理过程的完整性；配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；配置项审计机制的有效性

变更管理过程设计

应建立的内容：建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；建立变更类型和范围的管理机制；对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数

关键指标：变更管理过程的完整性；变更记录的完整性

发布管理过程设计

发布过程管理的要求：建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；建立发布类型和范围的管理机制；制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等

关键指标：发布管理过程的完整性；发布过程记录的完整性、准确性

信息安全管理过程设计

应当建立：建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。
关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性、可用性、完整性。

第5章 IT 服务部署实施

5.1 干系人

干系人是指能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及会受项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织

5.2 IT服务部署实施

定位

是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括：运作机制、持续改进机制

5.3 人员要素部署实施

外部招聘和内部调岗

协助HR组建服务团队

建立培训教材库及知识转移方法

与HR定期组织相关培训，体系化地补充现有服务团队人员的知识；组织相关人员编写培训教材并完善知识体系，适当形成培训教材库并进行定期的维护和更新

5.4 资源要素部署实施

知识库内容初始化

知识库知识可以由信息支持工程师提供，也可以从过往的事件和问题的处理日志中提炼
进入知识库的知识需要由资深技术人员按照审核标准进行审核，给出审核意见后提交批准加入知识库中
知识库相关管理人员依据审核意见进行批准或拒绝

工具部署、使用手册与相关制度

工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据
规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准
依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署
与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度

备件库建立与可用性测试

采购所需备件及服务，进行可用性测试，确保满足SLA的要求
做好备件入库登记，定期检查备件的状态
发布备件管理制度与规范

服务台管理制度的初始化

服务台中各岗位的角色与职责
服务台的主要工作流程
记录事件与服务请求的具体要求
事件与服务请求的具体要求
事件与服务请求分派的原则
事件回访的相关规定与要求
服务台的绩效考核指标

5.5 技术要素部署实施

知识转移

是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT 服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率
知识转移的内容包括：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料

应急响应预案的制订与演练

是组织在信息系统方面的总体应急预案；适用于组织IT 系统发生重大系统性故障以及组织应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件
突发事件等级划分：
I级——特别重大突发事件（基础、核心、关键系统 60%以上不可用且12小时内不可修复；20～60%的不可用且24小时内不可修复）；
II级——重大突发事件（基础、核心、关键系统 20～60%不可用且12小时内不可修复）；
III级——较大突发事件（关键业务全国性的中断，预计6～12内可恢复）；其他造成区域性业务中断的故障（造成区域性业务中断，且6小时内可恢复）

SOP标准操作规范

SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化

SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

SOP编写时的要点：在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到；IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同；效率最高和成本最低，并识别出关键风险点；SOP正式发布前要经过测试与评价环节；可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代

技术手册发布

审核：技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理要求进行存档
存档：为了能够对技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册
发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作

搭建测试环境

搭建发现与解决问题所需的测试环境

5.6 过程要素部署实施

过程与制度发布

实现制度的发布以及工具的部署上线

过程电子化管理和数据初始化

应重点关注：过程管理电子化工具与其他工具的互联互通；规划设计中的过程PKI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表；如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口；过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法

数据初始化工作的主要数据：组织基础信息；人员基础信息；过程角色；客户信息；历史信息；其他信息

体系试运行

是为了检查设计的各个过程是否能够很好地落地并服务于客户
主要检查方式：管理目标达成情况；客户满意度；服务工具使用效果

5.7 IT服务部署实施计划

目的

是确保部署实施过程在有序、可控的条件下顺利进行。

活动

计划沟通
计划制订
计划评估确认
计划修订

关键成功因素

明确IT服务部署实施阶段的责任人
明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
对IT服务能力和资源合理准确的预测
IT服务连续性的保障

可能的风险与控制

IT服务部署实施计划的完整性和条理性：服务目标、KPI
IT服务部署实施计划本身的可用性：充分沟通、设立专人对交付物验收
IT服务部署实施交付物的可验收性：明确交付物的验收标准
与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

5.8 IT服务部署实施执行

目的

协调各种资源
按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物
使所有的干系人，按照SLA和项目计划，持续改进实施项目

活动

按规划开展活动，实现项目目标，创造项目的可交付成果
管理、培训、配置运维团队成员
验证、获取、使用和管理资源
执行已经计划好的过程、方法、标准
可信赖的发布管理机制
IT服务连续性管理机制
IT服务回顾机制
满意度管理机制
标准操作程序
IT服务质量计划
特有的过程、专有的规范

关键成功因素

分配项目任务
评估项目进展
发现项目问题
检查项目问题
评估项目阶段状态
纠正项目问题
汇报项目问题
控制项目变更
管理项目交付物
服务目标——清晰化、全面化
标准操作程序——标准化、规范化
IT服务运营培训——有效性、及时性
过程绩效指标——SMART
管理项目资源

可能存在的风险和控制

客户期望管理出现问题
相关资源的能力不足
交付物认知水平不一致
服务级别协议中服务范围不够明确
项目实施过程中服务范围发生变化
资源不够，项目成员承担项目过多
项目团队成员职责分工不明确
系统规划与管理师某些具体管理操作层面失误
项目组内部沟通不力
第三方供应商交付了不符合要求的产品
服务目标、测量手段、服务能力与成熟度。
配置管理的广度与颗粒度

5.9 IT服务部署实施验收

目的

是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续运营做验证

活动

IT服务部署实施期报告
IT服务部署实施回顾
交付物验收

关键成功的因素

客户满意度
客户对服务质量的直接感知
服务级别协议的完成情况

可能存在的风险和控制

SLA中的验收准则或标准不够清晰
服务验收的准备不充分
未提供部署实施期报告
客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动
项目文档资料不规范

第6章 IT 服务运营管理

6.1 IT服务运营管理

目的

提供低成本、高质量的IT服务

6.2 人员要素管理

成功关键因素

是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
团队能力的互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效

可能存在的风险与控制措施

可能的风险	影响	控制措施
沟通问题	影响团队协作	建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
人员连续性问题	服务持续性	实行有效的人员连续性管理措施
负面情绪	影响团队士气及工作积极性	引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设
考核指标不明确	无法评估和执行考核	按照SMART原则定义人员绩效指标

6.3 人员储备与连续性管理

活动

预防性活动：服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮岗、识别能力发展曲线、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
被动性活动（应对性活动）：岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、面向供应商及其他相关第三方进行接口关系变更、人员连续性安全管理

6.4 人员能力评价与管理

活动

建立岗位职责的能力需求说明书
建立人员能力现状评估和差异分析表：能力现状评估、能力差异分析、评价结果运用

6.5 人员绩效管理

活动

绩效考核成果报告
绩效考核成果分析
基于绩效考核分析的改进：管理改进、培训、激励、改变绩效方案

6.6 人员培训计划执行

活动

按人员培训计划进行培训：企业内训、外部培训、拓展训练
对培训结果进行评价：收集培训反馈、对学员进行测试或评价
培训机构与培训讲师管理：整理记录培训机构和讲师、对培训做有效记录与评价、形成有效的资源库，对培训做出有效的选择
人员培训回顾和改进过程：人员培训回顾、人员培训改进

培训记录表

6.7 工具管理

服务工具使用中维护

保持稳定性，按生产系统管理
挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）
适时的改进

服务工具的淘汰

工具由客户投资建设
工具由IT服务项目提供方投资建设

6.8 知识管理

流程包括

获取、共享、保留、评审

活动

知识提取和获取的方法及途径
知识共享的方法和方式
知识的保留、归档与入库
知识的评审

成功关键因素

知识识别与分类是否准确
知识管理流程是否制订，是否合理
是否使用衡量指标来判断知识管理的成熟度
知识积累的数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系

可能存在的风险和控制

知识私有化观念（主动性）：采取积极措施提高共享自己所拥有知识的积极性，也将知识提交、共享与绩效考核挂钩；建立良好的团队文化氛围，保持员工的积极性
知识共享的风险：做好知识点保密性工作，建立共享安全制度；其它部门不愿意共享知识，应积极与对方进行沟通
知识管理工具使用风险：主要在管理工具建立的初期，要考虑其易用性
持续性风险（知识的有效性、时效性）：定期评审，保证知识的可用性和准确性
隐性知识很难转化成显性知识：让知识管理系统完全融合到日常的工作中，这样利于员工工作时把知识和经验积累到系统中

6.9 服务台管理与评价

概述

职能单位；专职人员组成；负责各种服务事件；是IT部门与用户的联络点

6.10 技术要素管理

技术研发规划

技术研发预算

增量预算、零基预算

技术成果的运行与改进

对技术成果进行培训与知识转移
技术成果的内容进行演练或推演
对技术成果进行优化改进

6.11 过程要素管理

服务级别管理

更新服务目录并管理服务级别变更
监控服务级别协议执行情况
对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性

服务级别跟踪表实例

> 服务流水号	> 时间	> 服务目录	> 服务内容	> 客户名称	> SLA定义	> 实际响应	> 达成率	> 满意度
> 1
> 2
> 3

服务报告管理

建立、审批、分发服务报告
对服务报告进行归档
更新服务报告模板
对关键指标进行管理
服务报告内容
基本信息：目的、范围、对象、报告人、服务间隔时间、报告时间
服务指标达成率：统计数据表格、问题分析、改进建议
事件分析：事件趋势分析
重大事件：统计区间重大事件的比例
现场服务满意度
趋势分析：服务达成趋势分析、服务回顾分析
人员加班及培训情况：能力分析、能力改进建议
报告结论

事件管理

对事件进行受理与处理
对事件进展进行监控与跟踪
对事件进行升级
进行事件满意度调查
完成事件报告
对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性、事件解决评估机制的有效性

问题管理

对问题管理进行受理
采用并更新知识库
完成问题报告
对关键指标进行管理：问题管理过程的完整性、问题解决评估机制的有效性

配置管理

对配置项进行识别、记录、更新
对配置项进行审计
对关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计的有效性。

变更管理

受理变更请求
对变更进行评估、审核
对变更进行实施、确认和回顾等
生产变更报告
对关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性

发布管理

执行发布计划，对发布计划进行测试
发布失败时执行回退方案
对发布进行记录，更新配置数据库
生产发布报告
对关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性

安全管理

执行安全策略
对违反安全策略的事件进行监控与追踪
关键的安全管理指标：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性

连续性和可用性管理

可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）
当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
变更流程必须测量和记录
连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用
连续性计划必须被测试
所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

容量管理

必须产生、维护一个能力计划

容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术

6.12 常见运营管理的关键考核指标

人员

关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度
人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度
人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度
人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度

技术

研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度

资源

备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度
新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度
服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度
服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度

过程

SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度
服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度
事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度
变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度
发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度
信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度

质量

客户满意度：客户满意度综合评分，按年度
管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度
内部审核的次数：开展内审的次数，按年度

第7章 IT 服务持续改进

7.1 持续改进方法的过程

识别改进战略／策略
识别需要测量什么
收集数据
处理数据
分析信息和数据
展示并使用信息
实施改进

7.2 服务测量

指标分类

技术指标
过程指标
服务指标

目的

验证之前所做的决策、工作是否正确有效
服务在成本、质量、有效性等方面是否有改进
证明服务改进活动的必要性，以便争取资源，支持服务改进
指导服务改进活动的方向和目标

活动

服务人员测量
识别备份工程师对项目的满足度和可用性
测量人员招聘需求匹配率
收集培训的应用情况
人员能力测量
服务工作量测量
岗位职责更新情况
人员绩效考核分配机制测量
实时监控团队工作状态
服务资源测量
IT服务运维工具：测量工具的功能与服务管理过程是否匹配有效、周期性识别相关工具的使用手册、监视IT服务运维工具的监控状态
服务台：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间
备件库：盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率
知识库：收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
服务技术测量
识别研发规划
识别研发成果
技术手册及SOP统计
应急预案实施统计
监控点和阈值统计
服务过程测量
服务管控测量：SLA：服务SLA达成率、重大事件分析、人员绩效分析

服务执行测量：事件统计分析：周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息；变更与发布统计分析：周期性地对服务的变更发布活动作数据汇总和统计分析，作为总结报告的组成部分，出具变更、发布分析报告；配置统计分析：记录配置管理活动的细节，确保配置项和基线的所有版本可以恢复，按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查

关键成功因素

针对性的服务测量框架
有效的自动化监控和测量工具
多渠道的测量方法
避免成本约束
降低人员阻力
获取管理层的支持
通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调

7.3 服务回顾

目标

为适当的受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据

活动

服务回顾机制
一级：重大事件、特殊事件的沟通，按需
二级：项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，按月度
三级：项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，按季度
四级：合作年度回顾，回顾整体实施交付情况，按年度
与客户回顾内容
服务合同执行情况
服务目标达成情况
服务绩效（SLA）、成果
满意度调查
服务范围、工作量
客户业务需求的变化
服务中存在的问题及行动计划
上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
团队内部回顾内容
上周期工作计划回顾
本周期内遇到的特殊或疑难工单
讨论本周期内未解决的工单
各小组工作简报
本周期的问题回顾
本周期内的工程师PKI总结
下周期工作计划安排

关键成功因素

进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理
进行调整和改进
进行精细的服务管理变更控制
服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员对新内容的认知和认同感
避免重要的回顾内容项部分的缺失
避免服务回顾会议延期
明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整

7.4 服务改进

目的

利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。

活动

服务改进设计
定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划、确认服务改进职责
服务改进实施
人：改善人员管理体制、提高IT人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构
资源：保障各类资源的覆盖和支撑作用、持续完善IT工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进
技术：技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值
过程：完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表
服务改进验证
服务改进项目的检查
提交服务改进报告

关键成功因素

确定服务改进的使因
识别所有重要的服务改进输入
改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
公布完整详尽的服务改进计划
保障相关干系人的较高参与度
定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和手册

第8章监督管理

8.1 监督管理概述

概念

是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估

对象

质量管理
是通过制度质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得用户的满意
风险管理
是对已知风险的认识、分析、采取防范和处理措施等一系列的管理过程，对服务进行风险控制和管理，可以最大限度地减少IT 服务风险的发生提高服务成功的概率
信息安全管理
是确保组织的资产、信息、数据和IT服务的保密性、完整性、可用性及其他属性的过程，其他属性有真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性等

8.2 IT服务质量评价模型

安全性

供方在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力
可用性：确保需方的授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源
供方访问权限的控制率：供方对需方信息的访问权限是否能够匹配双方运行维护协议的约定；应用方法：需方授权供方的权限个数与运维服务要求的权限个数进行比较
需方访问权限的满足率：需方对运维服务过程信息和结果信息的访问权限是否能够匹配业务要求；应用方法：已满足需方授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较
完整性：确保供方在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非法篡改、破坏和转移

信息的完整状态比率：服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏和转移；应用方法：发生的与非授权篡改、破坏和转移信息相关的安全事件数与信息实际发生的总变更操作数进行比较

保密性：供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体
保密机制的运行情况：测评服务供方是否具备应对保密问题的能力；应用方法：对服务供方的保密策略和制度的建立与实施情况进行检查
泄密事故发生情况：评估服务供方在服务履行过程当中的保密管理水平；应用方法：统计泄密事故放生的次数

可靠性

在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力

完备性：供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能服务项实现的完整度：按照服务协议，服务项实现的完整程度；应用方法：服务协议约定的服务项实现程度的完整评价

连续性：确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复方面
重大事故发生情况：是否有重大事故发生；应用方法：统计重大事故发生的次数（重大事故为服务协议约定的不得发生的事故）
事故（不包括重大事故）发生情况：事故发生次数是否得到有效控制；应用方法：实际发生的事故次数与服务协议中约定的事故次数进行比较
服务按时恢复的事件比例：对服务恢复时间进行评价；应用方法：超出服务协议约定恢复时间的事件次数与实际发生的所有的事件的次数进行比较
服务的可用程度：信息技术服务的可用程度；应用方法：统计服务运行中的中断时间，并与协定约定的服务时间进行比较

关键业务应急就绪度：支撑关键业务的信息技术服务是否进行了有效的应急机制（预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制）；应用方法：对关键业务的应急机制（预防机制、反应机制、控制机制和恢复机制）进行检查

稳定性：供方所提供的服务是否持续稳定地达成服务协议约定的水准
服务人员的稳定性：供方保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳定性；应用方法：评价特定时间段内服务人员的流失率
有效性：供方按照服务协议要求对服务请求进行有效解决的能力
接通率：在正常情况下用户发起服务请求后接通的比率；应用方法：接通的次数与总服务请求的次数进行比较
服务报告及时提交率：评价服务报告按照服务协议要求及时提交的比率；应用方法：统计并比较实际按时提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服务报告数量
首问解决率：首次请求就得到应答及解决的比率；应用方法：将首次请求就得到应答及解决的次数与总服务请求次数进行比较
解决率：服务请求得到解决的比率；应用方法：将已解决的服务请求次数与总服务请求次数进行比较
可追溯性：供方服务过程是否可追溯
服务记录的可追溯性：运行维护服务过程记录是否可追溯；应用方法：对记录追溯机制建立与实施情况进行检查

响应性

供方为需方迅速提供有效服务的能力
及时性：供方按照服务协议要求对服务请求响应和解决的速度
及时响应率：信息技术服务供方对服务请求的响应速度；应用方法：统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量
及时解决率：信息技术服务供方对服务请求的解决速度；应用方法：统计并比较及时解决的服务请求的数量与总的服务请求数量
互动性：供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交换的能力

互动沟通机制：测评服务供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况；应该方法：对服务供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查

服务报告提交率：评价服务报告按照服务协议要求提交的比率；应用方法：统计并比较实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服务报告数量
投诉处理率：评价服务投诉是否得到有效解决的比率；应用方法：统计并比较得到有效处理的投诉数量和收到的投诉数量

有形性

供方通过实体证据展现其服务的能力
可视性：供方向需方以可见的方式展现其服务的能力
服务交付物的呈现规范性：运行维护服务交付物的呈现规范程度；应用方法：对运行维护服务交付物的模版建立及实施情况进行评价
专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度
工具的专业性：是否具备与服务相匹配的专业性工具；应用方法：对服务中工具的使用和匹配情况进行调查并作评价
服务流程的专业性：是否建立并实施了规范化的服务流程；应用方法：对服务流程的建立和服务过程中实施情况进行调查并作评价

人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率，并进行加权计算

合规性：与相关法律、法规和标准的符合性
服务的依存性：服务是否遵循相关的法律法规和制订的标准

友好性

供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力
主动性：供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力
主动进行服务监控：检查服务监控的主动程度；应用方法：评价供方的服务监控规范的建立和实施情况

主动进行服务趋势分析：检查服务趋势分析的主动程度（如顾客满意，与服务要求的符合性，服务特性与趋势，相关方）；应用方法：评价供方的服务趋势分析规范的建立和实施情况看

主动介绍服务的相关内容：检查服务的相关内容介绍的主动程度；应用方法：评价供方主动介绍服务相关内容机制的建立和实施情况
灵活性：供方根据需方的个性化需求提供定制化服务的能力
需求响应灵活性：供方应对需方需求变化的能力；应用方法：评价供方应对需方需求变化机制的建立与执行情况
礼貌性：供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力
服务语言、行为和态度规范：检查服务语言行为和态度的规范程度；应用方法：评价服务语言、行为和态度的规范的建立与执行情况

8.3 运维服务质量管理活动

运维服务质量策划

项目质量保证
用户满意度管理
客户投诉管理
日常检查
质量文化和质量教育
体系内审及管审

运维服务质量检查

进行满意度调查
运维各项目质量保证工作实施
内审
管理评审
日常检查
质量文化培训

运维服务质量改进

清楚当前的运维服务质量总体状况
结合当前的运维服务业务现状及能力水平，确定改进方向和改进目标
质量人员落实
运维服务质量负责人和运维业务负责人掌控

8.4 信息安全管理

信息安全属性

完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性
可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性
保密性：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性
可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性
可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性

安全保护等级（GB17859-1999）

用户自主
该级的安全保护机制是用户自己具备自主的安全保护能力，保护用户和组信息，避免其他用户对数据的非法读写和破坏，有时是通过人的组织行为管理制度来实现的。
适用于普通内联网用户。
系统审计
该级的安全保护机制是在具备第一级的功能上，并创建了访问的审计跟踪日志，这样从发生与系统相关的操作中的信息里，使用户对自己的行为的合法性负责。
适用于通过内联网或国际网进行商务活动，需要保密的非重要单位。
安全标记
该级的安全保护功能在第二级的功能的基础上，为访问者和访问对象指定了安全标记，以访问对象标记的安全级别限制访问者的访问权限，实现对访问对象的强制保护。
适用于地方各级国家机关、金融机构、邮电通信、能源与水源供给部门、交通运输、大型工商与信息技术企业、重点工程建设等单位
结构化
该级在具备第三级的功能的基础上，将安全保护机制划分成关键部分和非关键部分的类别，其中关键部分直接控制访问者对访问对象的存取。本级具有较强的抗渗透能力。
适用于中央级国家机关、广播电视部门、重点物资储备单位、社会应急服务部门、尖端科技企业集团、国家重点科研机构和国防建设等部门。
访问验证
该级在具备第四级的功能的基础上，并特别地增设了访问验证功能，负责仲裁访问者对访问对象的所有访问活动。本级具有极强的抗渗透能力。
适用于国防关键部门和依法需要对计算机信息系统实施特殊隔离的单位。

信息安全管理

是通过维护信息机密性、完整性和可用性，来管理和保护组织所有信息资产的一项体制
其内容：信息安全政策制定、风险评估、控制目标与方式的选择、制定规范的操作流程、信息安全培训

信息安全管理活动

定义信息安全策略
定义信息安全管理体系的范围
进行信息安全风险评估
确定管理目标和选择管理措施
准备信息安全适用性申明

信息安全等级保护

是指对国家秘密信息、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护

信息系统安全保护等级划分

第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益
第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全
第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害
第4级：会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害
第5级：会对国家安全造成特别严重损害

等级保护工作的主要环节

定级、备案、安全建设整改、等级评测、安全检查

8.5 IT服务风险管理

风险

是一种不确定的事件或条件，一旦发生，会对服务目标产生某种正面或负面的影响

IT服务项目风险

在实施过程中遇到的预算超值、进度变更、服务范围漫延、付款延迟和客户索赔等问题，会对IT服务项目带来不利影响，使得项目盈利不能正常实现

IT服务项目风险管理

对已知风险的认识、分析、采取防范和处理措施等一系列过程；风险管理是全过程的管理

风险条件

导致服务项目风险的因素

风险管理的目标

风险管理目标和风险管理主体之间的目标是一致的，不同阶段的目标是不一样的

风险管理的内容

策划、组织、领导、协调与控制等活动，通过风险识别、风险分析和风险评估，提供一个有效的事先计划，并合理地使用回避、减少、分散或转移等方法，对风险实行有效的控制，妥善地处理风险造成的不利后果，以合理的成本保证安全，可靠地实现预定的目标，减少风险对组织资源、收益和现金流的不利影响

风险管理计划

风险管理计划编制的输入
服务范围说明书；服务预算；进度管理计划（必要时）；沟通管理计划；组织过程资产；事业环境因素
风险管理计划编制的输出
方法；角色与职责；预算；制订时间表；风险类别；风险概率；风险影响力；概率及影响矩阵；报告的格式；跟踪

风险识别

内容
识别并确定IT服务项目的潜在风险
识别引起风险的主要因素
识别IT服务项目风险可能引起的后果
风险识别的输入
SLA；范围说明书；风险管理计划；组织过程资产；环境及组织因素
风险识别的输出
风险记录：风险记录、风险征兆或警告信号、潜在的风险应对方法列表、风险的根本原因、更新的风险分类
更新管理计划
风险识别方法
文档评审；信息收集技术；检查表；假设分析；图解技术

风险定性分析

风险定性分析的输入
风险管理计划；风险记录；组织过程资产；工作绩效信息；范围说明；
风险定性分析的输出
按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势
风险定性分析的方法
风险概率及影响评估；概率及影响矩阵；风险数据质量评估；风险种类；风险紧急度评估

风险定量分析

风险定量分析的输入

管理计划；风险管理计划；经过更新的风险记录；包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划；包含成本估算的成本管理计划；范围说明和范围管理计划；工作分解结构；组织过程资产

风险定量分析的输出
可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势
风险定量分析的方法
数据收集和表示技术：访谈、概率分布、专家判断
定量风险分析和建模技术：灵敏度分析、期望货币价值分析、决策树分析、建模和仿真

风险处置计划

风险处置计划的输入
风险管理计划；风险记录
风险处置计划的输出

已识别的风险及其描述；风险责任人及其职责；定性和定量风险分析过程的结果；一致认同的应对策略；执行选定的应对策略所需的具体行动；在应对策略执行后，期望的残留风险的水平；风险发生时的预警和信号；风险应对策略所需的预算和时间；时间和成本的应急储备，目的是为项目干系人提供一定的风险承受能力；启动应急计划的触发条件；风险一旦发生后所采用的回退计划；残留风险；二级风险；需要的应急储备量；风险相关的合同协议

风险处置计划的方法
负面风险应对策略（避免、转移、减轻）；机遇应对策略（开拓、分享、强大）；同时适用威胁和机遇的应对策略；应急响应策略

风险监控

风险监控的输入
风险管理计划；风险记录；工作绩效信息；批准的变更请求
风险监控的输出
建议的纠正措施；变更申请；风险记录；组织过程资产
风险监控的方法
风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理

8.6 风险跟踪

风险跟踪的方法

风险审计、偏差分析、技术指标分析

风险清单

是一种主要的风险管理工具，指明了服务在任何时候面临的最大风险

第9章 IT 服务营销

9.1 客户关系管理

目标

服务并管理好客户需求
培养客户对服务更积极的评价和应用
与客户建立长期和有效的业务关系
实现共赢发展

活动

定期沟通
日常沟通
投诉管理
表扬管理
满意度调查
增值服务

关键成功因素

服务本身的达成能力
服务的一致性及标准化能力
服务态度及意识
对客户需求变化的跟进理解能力
对客户需求变化的灵活应变能力
对客户需求的引导管理能力
服务本身促进了客户业务自身价值的提升
信息系统规划与管理师本身的沟通协调能力

可能存在的风险和控制

未能了解客户的真正需求，特别是关键客户的需求：挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合
服务相关干系人多，服务需求多样化：针对客户提供差异化服务报告及总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议

9.2 供应商关系管理

目标

建立互信、有效的协作关系
整合资源共同开拓保持客户
与供应商建立长期、紧密的业务关系
实现与供应商的合作共赢

活动

供应商的选择/推荐
供应商审核及管理
供应商审核可以从6方面考虑：响应能力；问题解决能力；问题解决效率；人员稳定性；客户反馈；合作氛围
供应商间的协调
争议处理
支持合同管理

关键成功因素

提前筛选合格的供应商
支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
供应商的定期审核及评估
确保合作的共赢
信息系统规划与管理师本身的沟通协调能力

可能存在的风险和控制

未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时间识别潜在争议，并有效处理
多供应商之间的配合问题：建立良好的供应商写作及沟通机制

供应商组织变动或业务发生变更：建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息

多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战：对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；保持与客户的紧密接触和沟通；与分包商明确知识产权及相关信息安全要求

供应商不配合：选择有效的供应商；定期对供应商进行评估审核，对不符合的供应商及时更换；签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；争取供应商最高层支持和配合；加强与供应商协作沟通

9.3 第三方关系管理

目标

培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好地获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系

活动

定期沟通
日常沟通
信息收集分享（5W1H）
第三方关系协调
配合支持第三方工作

关键成功因素

有效的第三方伙伴选择
第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
第三方的定期审核及评估
系统规划与管理师本身的沟通协调能力
与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持

可能存在的风险和控制

沟通不顺畅：建立良好的第三方协作沟通机制
未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题：与第三方界定工作协作的机制，避免留有产生争议的空间
第三方工作得不到客户的支持：提前获取客户对相关第三方工作的支持

9.4 IT服务营销过程

启动准备阶段

营销准备
做好成为专业销售人的基础准备
做好客户行业和区域的知识准备
做好目标客户的营销准备
做好现有客户IT 服务的总结
熟悉好自身的IT 服务产品
营销计划
营销计划的制定
营销计划的执行
营销计划的跟踪
营销计划的修正

调研交流阶段

做好需求调研
高层领导访谈
信息化建设现在梳理
信息化建设需求收集
挖掘客户潜在的需求
写好解决方案
熟悉解决方案（或项目建议书）的格式和规范
细化解决方案的内容
评审解决方案
沟通论证
确定解决方案

能力展示阶段

做好产品展示
服务产品展示的准备
服务产品的说明
服务产品展示
服务产品展示的互动
提供现场考察和技术交流
保持持续沟通
制定持续沟通计划
保持持续沟通
沟通信息整理
沟通信息的汇报

服务达成阶段

达成服务协议
准备服务级别协议
服务级别协议的协商
服务级别协议的达成
签订服务级别协议
做好持续服务
提高客户满意度
维持好业务关系
做好需求的挖掘
促使客户新需求落地实施
提供部分增值服务
适当IT营销管理方法

9.5 IT 服务项目预算、核算和结算

目的

便于形成资金使用计划
便于交流资金使用规划意图
协调资金使用活动
便于项目资源分配
提供责任计算框架
费用开支授权计费

步骤

识别项目预算收入项和开支项
划分IT服务项目执行阶段
形成预算表

9.6 IT 服务项目的核算

目的和意义

随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
形成及时调整项目资源分配的依据
寻找对成本开支控制的改进方法
改进预算编制方法，提高预算编制准确性

内容和方法

编制核算记录表
编制流水表；编制汇总表
组织资源使用情况核算
包括：人员、备件、硬件设备、软件工具、场地设施
核算分析与总结
目的是改进预算编制过程和核算过程

主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析

9.7 IT 服务项目结算

衡量项目效益的指标

项目投入产出比
R=K/IN=1：N
项目投资回报率
项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%
项目净产出
项目的净利润产出总额
人均产出
单位人均产出=净利润总额/人员数量

9.8 IT 服务外包收益

IT 服务外包的收益

成本效益
效率提升
降低风险
专注于主营业务
管理简单
提升满意度

第10章团队建设与管理

10.1 IT 服务团队的特征

5个特征

人员的岗位结构相对固定
较高的服务意识
善于使用工具提高服务质量
工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化
注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

10.2 IT服务团队建设周期

组建期

了解现在
多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论
稳定核心成员
两类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工
确定目标
是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果
建立团队价值观
价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的

风暴期

完成关键目标
关键指标的特征：对自己部门的领导非常重要；完成会伴随一定的难度，需要领导的大力支持；与团队沟通时注意；牢牢把握关键指标这个方向；定期检查，确保按时完成
人员沟通
要在一两件事情上建立自己的团队威信；要有人际敏感度；忽略常驻现场和经常外派的人员，至流失率较高；正确处理好小团队问题
建立信任
A（Accept）：首先让员工接受你；R（Respect）：其次才能让员工尊敬你；T（Trust）：最后才能在经理和员工之间建立信任关系
强化团队价值观
不断强化建立期的团队价值观

规范期

团队建设
增进凝聚力
信任与尊重
关心团队成员
激励与鼓舞
共享愿景
好愿景能较长时间激励团队

表现期

自我管理
建立学习型组织
授权工作
授权不等于放权和分权
追求卓越
追求卓越是一种精神力量，是一种信念
梯队建设
考虑大家的发展空间

10.3 IT服务团队管理

目标管理

目标分解

要点：团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关；应充分考虑资源情况；分目标必须支撑部门/组织目标；个人目标符合SMART原则，出现偏差时及时调整；注意目标的周期

实现优先级：对本部门上级目标的重要程度；上级对本部门的绩效考核标准；实现目标所需资源情况；目标滞后带来的损害；竞争对手的影响；客户期望
目标监控
关键因素：行动计划表（计划完成时间、衡量指标）；人（靠团队或个人；靠外部力量）
目标完成
无法完成任务的情况：对目标没有正确理解；没有能力去做；没有条件去做；没有意愿去做

激励管理

团队激励
高层表扬；团队奖金；请高层领导做经验分享；请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；请业绩优秀的员工做经验分享；不定期开展团队活动
个人激励
物质方面；精神方面

执行管理

建立执行的文化
是否认清了来自内外部的挑战；建立信念；建立行动准则
提高执行的效率
充分理解目标及流程规范；对目标及流程规范的保持合理化建议；确保目标及流程规范的执行跟踪

人员发展管理

组织发展管理
树立人力资源是第一资源的管理理念；建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系：职务分析、招聘、培训、绩效考评
确定实施职业生涯发展规划的对象
设计职业通道
设立多种发展员工职业生涯的方法
处于不同职业生涯阶段员工采取重点对策
引入阶段；成长阶段；饱和阶段；衰落阶段
自我发展管理
职业需求
职业规划：分析自己的性格和偏好；分析自己掌握的知识、技能；分析自己掌握或能够调配的资源；确认自己的职业发展目标；坚持不懈走下去
职业发展

第11章标准化知识与IT服务相关标准

11.1 标准化

标准

为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用和重复使用的一种规范性文件，是标准化活动的核心产物

标准化

是指“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。

标准体系

是一种由标准组成的系统，为了实现系统的目标而必须具备一整套具有内在联系的、科学的有机整体。

标准体系结构

是指标准系统内各标准内在有机联系的表现方式

标准体系表

标准体系要用一定的形式表现出来，即标准体系表

11.2 标准分类

按适用的范围分

国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准

按涉及的对象类型分

术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准

按要求程度分

规范：是指“规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件”
规程：是指“为设备、构建或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐惯例或程序文件”
指南：是指“给出某主题的一般性、原则性、方向性的信息、指导或建议的文件”

11.3 IT服务国际标准

ISO／IEC 20000系列标准

对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用

具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求

着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题

ISO／IEC 27000系列标准

是信息安全管理体系系列标准

ISO 9000系列标准

是质量管理体系标准
为各类组织建立了一个质量管理的通用框架和语言，也为组织赢得顾客对其生产合格产品的基本信任明确了途径，为全球经济合作效率的提升起到了基础作用

ISO／IEC 38500标准

标志着IT治理从概念模糊的探讨阶段进入了一个正确认识的发展阶段；标志着信息化正式进入IT治理时代
提出了IT治理的EDM模型
给出了IT治理的基本、原则性的建议，定义了组织开展IT治理的6个基本原则，并结合EDM模型的应用，形成了IT治理的相关任务和要求

ISO 22301

由社会安全技术委员会ISO／TC223制定，规定了建立和管理一个有效的业务连续性管理体系（BCMS）的要求

BCMS强调的重要性：理解组织的需求和建立业务连续性管理方针和目标的必要性；实施和运行控制措施和测量来管理组织管理中断事件的整体能力；监视和评审BCM体系的绩效和有效性；基于客观测量的持续改进

PDCA


规划（建立）	建立和改进业务连续性管理相关的业务连续性政策、目标、指标、控制措施、过程和程序，以产生与组织总方针和总目标相符合的结果
实施（实施和运行）	实施和运行业务连续性方针、控制措施、过程和程序
检查（监视和评审）	对照业务连续性方针和目标监视和评审业务连续性的绩效，并将结果报告管理者以供评审，确定和授权补救和改进措施
处置（保持和改进）	基于管理评审的结果，采取纠正措施以保持和改进业务连续性管理体系，并重新评审和评价业务连续性管理体系的范围以及业务连续性方针和目标

ITIL®

从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系。

COBIT

COBIT实现了企业目标与IT治理目标之间的桥梁作用

COBIT 考虑了企业自身的战略规则；为企业战略提供了基于技术的解决方案；实现可跟踪的业绩衡量；采用成熟度模型；提供了目前最佳案例和关键成功因素，供企业和组织借鉴

11.4 IT服务国家标准及行业标准

ITSS标准体系

工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导研制的，其组成要素：人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）；其生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、和监督管理5个阶段组成

ITSS体系是动态发展的

GB/T 29264-2012

《信息技术服务分类与代码》规定了信息技术服务的分类与代码

GB/T 28827.1-2012

《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力

GB/T 28827.2-2012

《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》给出了运维服务供需双方从服务级别协议签署到结束的过程中，对交付管理的策划、实施、检查和改进方面提供的原则框架，以及对交付内容、交付方式、交付成果给出的指导建议；也可以为运维服务质量的评估、审计人员提供指南

GB/T 28827.3-2012

《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了应急响应的基本过程和管理方法，包括应急准备、检测与预警、应急处置和总结改进等内容

SJ/T 11564.4-2015

《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》通过例行操作、响应支持、优化改善、调研评估四种服务类型对数据中心运维对象提供服务，以保证数据中心连续、稳定、高效及安全的运行

SJ/T 11445.2-2012

《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》提出了数据保护的整体框架和规则，规定了个人信息保护、商业数据保护相关术语和定义、数据保护原则、数据主体权利、数据管理者的权利和义务、数据保护体系的建立和实施等基本规则和要求

SJ/T 11565.1-2015

提出了信息技术咨询服务模型、关键要素以及提供信息技术咨询服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力。旨在为信息技术咨询服务供方提供评价自身能力的依据；为信息技术咨询服务需方提供评价供方的依据；为第三方提供评价信息技术咨询服务供方能力的依据

SJ/T 11435-2016

《信息技术服务服务管理技术要求》给出了通用的ITSM工具功能及技术要求，提出满足客户业务需求的IT服务管理所需的ITSM工具的基本功能、高级功能等

SJ/T 11623-2016

《信息技术服务从业人员能力规范》是信息技术服务职业能力管理的基本准则，是科学化、规范化、专业化的职业能力管理标准

ITSS 运维能力成熟度模型

ITSS运维服务能力成熟度模型的建立，参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是反映运维服务能力水平的框架

第12章职业素养与法律法规

12.1 职业素养

职业道德

是所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，是社会上占主导地位的道德或阶级道德在职业生活中的具体体现，是人们在履行本职工作中所遵循的行为准则和规范的总和

行为规范

职业责任
对客户和公众的责任

12.2 法律法规

概念

狭义：是指拥有立法权的国家机关，依照一定的立法程序，制定和颁布的规范性文件
广义：是指法的整体，包括法律、有法律效力的解释及其行政机关为执行法律而制定的规范性文件
法律：通常规定社会政治、经济和其他社会生活中最基本的社会关系或行为准则
特点：法律的效力低于宪法；其他一切行政法规和地方性法规都不得与法律相抵触，凡有抵触，均属无效

法律体系

以宪法为核心，以法律为主干，包括行政法规、地方性法规等规范性文件在内，由7个法律部分、3层次法律规范构成的中国特色社会主义法律体系

7个法律部门

宪法及宪法相关法、民商法、行政法、经济法、社会法、刑法、诉讼及非诉讼程序

3个层次

法律；行政法规、地方性法规；自治条例和单行条例

诉讼时效

民事诉讼时效：两年内（一般诉讼）；二十年内（最长）

刑事诉讼时效：5年以内的有期徒刑，不超过5年；5～10年内的有期徒刑，不超过10年；10年以上的有期徒刑，不超过15年；无期或死刑，不超过20年，如果超过20年必须追责的需报请最高人民检查院核准

行政诉讼时效：三个月内

12.3 常用的法律法规

合同法

是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律

招投标法

是规范招投标活动的一部法律，规范了招标、投标、开标、评标和中标活动；明确了招投标活动中的相关法律责任

著作权法

明确了作品、适应范围、著作权、著作权许可使用和转让合同

政府采购法

以立法的方式强制规定了有关政府采购的相关活动，明确了政府采购当事人、政府采购方式、政府采购程序、政府采购合同、质疑与投诉、监督检测以及法律责任

劳动法

是调整劳动关系的法律法规，以及调整与劳动关系密切相关的其他社会关系的法律规范的总称

知识产权法

是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称

12.4 刑事修正案（七）

出售、非法提供公民个人信息罪
非法获取公民个人信息罪
非法获取计算机信息系统数据、非法控制计算机信息系统罪
提供侵入、非法控制计算机信息系统程序、工具罪

12.5 合同法（补充学习，可选）

第十一条

书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。

第十二条

合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：
（一）当事人的名称或者姓名和住所；
（二）标的；
（三）数量；
（四）质量；
（五）价款或者报酬；
（六）履行期限、地点和方式；
（七）违约责任；
（八）解决争议的方法。

第十四条

要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：
（一）内容具体确定；
（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。

第十五条

要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。

第十六条

要约到达受要约人时生效。

第二十一条

承诺是受要约人同意要约的意思表示。

第二十四条

要约以信件或者电报作出的，承诺期限自信件载明的日期或者电报交发之日开始计算。信件未载明日期的，自投寄该信件的邮戳日期开始计算。要约以电话、传真等快速通讯方式作出的，承诺期限自要约到达受要约人时开始计算

第二十五条

承诺生效时合同成立

第二十六条

承诺通知到达要约人时生效。承诺不需要通知的，根据交易习惯或者要约的要求作出承诺的行为时生效。采用数据电文形式订立合同的，承诺到达的时间适用本法第十六条第二款的规定

第五十二条

有下列情形之一的，合同无效：
（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
（三）以合法形式掩盖非法目的；
（四）损害社会公共利益；
（五）违反法律、行政法规的强制性规定。

12.6 政府采购法（补充学习，可选）

第十六条

集中采购机构为采购代理机构。设区的市、自治州以上人民政府根据本级政府采购项目组织集中采购的需要设立集中采购机构。
集中采购机构是非营利事业法人，根据采购人的委托办理采购事宜。

第十八条

采购人采购纳入集中采购目录的政府采购项目，必须委托集中采购机构代理采购；采购未纳入集中采购目录的政府采购项目，可以自行采购，也可以委托集中采购机构在委托的范围内代理采购

第二十六条

政府采购采用以下方式：
（一）公开招标；
（二）邀请招标；
（三）竞争性谈判；
（四）单一来源采购；
（五）询价；
（六）国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。
公开招标应作为政府采购的主要采购方式

第二十九条

符合下列情形之一的货物或者服务，可以依照本法采用邀请招标方式采购：
（一）具有特殊性，只能从有限范围的供应商处采购的；
（二）采用公开招标方式的费用占政府采购项目总价值的比例过大的。

第三十条

符合下列情形之一的货物或者服务，可以依照本法采用竞争性谈判方式采购：
（一）招标后没有供应商投标或者没有合格标的或者重新招标未能成立的；
（二）技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；
（三）采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的；
（四）不能事先计算出价格总额的。

第三十一条

符合下列情形之一的货物或者服务，可以依照本法采用单一来源方式采购：
（一）只能从唯一供应商处采购的；
（二）发生了不可预见的紧急情况不能从其他供应商处采购的；
（三）必须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求，需要继续从原供应商处添购，且添购资金总额不超过原合同采购金额百分之十的。

第三十二条

采购的货物规格、标准统一、现货货源充足且价格变化幅度小的政府采购项目，可以依照本法采用询价方式采购。

第三十六条

在招标采购中，出现下列情形之一的，应予废标：
（一）符合专业条件的供应商或者对招标文件作实质响应的供应商不足三家的；
（二）出现影响采购公正的违法、违规行为的；
（三）投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；
（四）因重大变故，采购任务取消的。
废标后，采购人应当将废标理由通知所有投标人

第三十八条

采用竞争性谈判方式采购的，应当遵循下列程序：
（一）成立谈判小组。谈判小组由采购人的代表和有关专家共三人以上的单数组成，其中专家的人数不得少于成员总数的三分之二。
（二）制定谈判文件。谈判文件应当明确谈判程序、谈判内容、合同草案的条款以及评定成交的标准等事项。
（三）确定邀请参加谈判的供应商名单。谈判小组从符合相应资格条件的供应商名单中确定不少于三家的供应商参加谈判，并向其提供谈判文件。

（四）谈判。谈判小组所有成员集中与单一供应商分别进行谈判。在谈判中，谈判的任何一方不得透露与谈判有关的其他供应商的技术资料、价格和其他信息。谈判文件有实质性变动的，谈判小组应当以书面形式通知所有参加谈判的供应商。

（五）确定成交供应商。谈判结束后，谈判小组应当要求所有参加谈判的供应商在规定时间内进行最后报价，采购人从谈判小组提出的成交候选人中根据符合采购需求、质量和服务相等且报价最低的原则确定成交供应商，并将结果通知所有参加谈判的未成交的供应商

第四十条

采取询价方式采购的，应当遵循下列程序：

（一）成立询价小组。询价小组由采购人的代表和有关专家共三人以上的单数组成，其中专家的人数不得少于成员总数的三分之二。询价小组应当对采购项目的价格构成和评定成交的标准等事项作出规定。

（二）确定被询价的供应商名单。询价小组根据采购需求，从符合相应资格条件的供应商名单中确定不少于三家的供应商，并向其发出询价通知书让其报价。
（三）询价。询价小组要求被询价的供应商一次报出不得更改的价格。
（四）确定成交供应商。采购人根据符合采购需求、质量和服务相等且报价最低的原则确定成交供应商，并将结果通知所有被询价的未成交的供应商。

第四十二条

采购人、采购代理机构对政府采购项目每项采购活动的采购文件应当妥善保存，不得伪造、变造、隐匿或者销毁。采购文件的保存期限为从采购结束之日起至少保存十五年

第五十二条

供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购人提出质疑

12.7 招投标法（补充学习，可选）

第三条

在中华人民共和国境内进行下列工程建设项目包括项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购，必须进行招标：
（一）大型基础设施、公用事业等关系社会公共利益、公众安全的项目；
（二）全部或者部分使用国有资金投资或者国家融资的项目；
（三）使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的项目。
前款所列项目的具体范围和规模标准，由国务院发展计划部门会同国务院有关部门制订，报国务院批准。
法律或者国务院对必须进行招标的其他项目的范围有规定的，依照其规定。

第五条

招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。

第十条

招标分为公开招标和邀请招标
公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。
邀请招标，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。

第十一条

国务院发展计划部门确定的国家重点项目和省、自治区、直辖市人民政府确定的地方重点项目不适宜公开招标的，经国务院发展计划部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准，可以进行邀请招标

第十二条

招标人有权自行选择招标代理机构，委托其办理招标事宜。任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构。

第十六条

招标人采用公开招标方式的，应当发布招标公告。依法必须进行招标的项目的招标公告，应当通过国家指定的报刊、信息网络或者其他媒介发布。
招标公告应当载明招标人的名称和地址、招标项目的性质、数量、实施地点和时间以及获取招标文件的办法等事项。

第十七条

招标人采用邀请招标方式的，应当向三个以上具备承担招标项目的能力、资信良好的特定的法人或者其他组织发出投标邀请书。

第三十七条

评标由招标人依法组建的评标委员会负责

依法必须进行招标的项目，其评标委员会由招标人的代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为五人以上单数，其中技术、经济等方面的专家不得少于成员总数的三分之二

第三十九条

评标委员会可以要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明，但是澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。

第四十一条

中标人的投标应当符合下列条件之一：
（一）能够最大限度地满足招标文件中规定的各项综合评价标准；
（二）能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的投标价格最低；但是投标价格低于成本的除外。

第四十六条

招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。
中标人按照合同约定或者经招标人同意，可以将中标项目的部分非主体、非关键性工作分包给他人完成。接受分包的人应当具备相应的资格条件，并不得再次分包。
中标人应当就分包项目向招标人负责，接受分包的人就分包项目承担连带责任。

12.8 知识产权（补充学习，可选）

概念

是指人们基于自己的智力活动创造的成果和经营管理活动中的经验、知识而依法享有的权利。

分类

工业产权、著作权（版权）

12.9 著作权（补充学习，可选）

版权

是指作者对其创作的作品享有人身权和财产权。

人身权

包括：发表权、署名权、修改权、保护作品完整权等。

财产权

包括使用权和获得报酬权，即以复制、表演、播放、展览、发行、摄制电影、电视、录像或者改编、翻译、注释、编辑等方式使用作品的权利，以及许可他人以上述方式使用作品并由此获得报酬的权利。

12.10 知识产权的特点（补充学习，可选）

无形性

知识产权是一种无形财产权。知识产权的客体指的是智力创作性成果，是一种没有形体的精神财富。是一种可以脱离其所有者而存在的无形信息，可以同时为多个主体所使用，在一定条件下不会因多个主体的使用而使该项知识财产自身遭受损耗或者消失。

双重性

某些知识产权具有财产权和人身权双重属性。

确认性

无形的智力创作性成果不像有形财产那样直观可见，因此，智力创作性成果的财产权需要依法审查确认，以得到法律保护。

独占性

由于智力成果具有可以同时被多个主体所使用的特点，因此，法律授予知识产权一种专有权，具有独占性。

地域性

即各国主管机关依照本国法律授予的知识产权只能在其本国领域内受法律保护。

时间性

知识产权具有法定的保护期限，一旦保护期限届满，权利将自行终止，成为社会公共可以自由使用的知识。

12.11 职务软件作品（补充学习，可选）

概念

是指公民在单位任职期间为执行本单位工作任务所开发的计算机软件作品。

判定是否是职务作品的依据（《计算机软件保护条例》第十三条）

针对本职工作中明确指定的开发目标所开发的软件；
开发的软件是从事本职工作活动所预见的结果或者自然的结果；
主要使用了法人或者其他组织的资金、专用设备、未公开的专门信息等物质技术条件所开发并由法人或者其他组织承担责任的软件；

12.12 合理使用（补充学习，可选）

软件作品是否合法取得，这是合理使用的基础。
使用目的是否具有商业营业性，如果是，就不属于合理使用。
合理使用一般为少量使用，所谓少量的界限应根据其使用的目的，以行业惯例和人们的一般常识综合确定。

02-学习资料 > 00-软考-系统规划与管理师

系统规划与管理师-知识点整理

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作者

yangds

发布于

2022年3月25日

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第1章 信息系统综合知识

1.1 信息的定义和属性

信息

信息概念存在的两个基本层次

信息的传输模型

信息的质量属性

1.2 信息化

概念

核心：

基本内涵：

我国信息化的问题

两化融合

1.3 电子政务

概念

电子政务的内容

电子政务建设的指导思想和发展方针

1.4 电子商务

概念

功能

基本特征

系统的结构和要点

类型

意义和作用

加快电子商务发展的基本原则

1.5 企业信息化

概念

意义

发展的战略要点

推进企业信息化的原则

1.6 信息系统

概念

组成部分

类型

信息系统集成

信息系统的生命周期

1.7 信息系统常用的开发方法

结构化方法

原型法

面向对象方法

敏捷开发

1.8 信息系统总体规划

诺兰模型（成长阶段模型）

信息系统总体规划应处理好的关系

信息系统总体规划应满足的要求

信息系统总体规划的内容

1.9 IT战略

概念

组成部分

IT战略组成部分

行动计划包括

IT战略的意义

第2章 信息技术知识

2.1 软件工程

软件工程

三要素

2.2 软件开发模型/方法

瀑布模型

V模型

原型模型

增量模型

螺旋模型

喷泉模型

统一过程（UP,Unified Process）

敏捷方法

2.3 软件测试

测试概念

软件测试的类型

2.1 软件工程

软件工程

三要素

2.2 软件开发模型/方法

瀑布模型

V模型

原型模型

增量模型

螺旋模型

喷泉模型

统一过程（UP,Unified Process）

敏捷方法

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